Sådan bruger du CRM til at forbedre onboarding af nye kunder

Af Sarah Friedlander Garcia

Ved onboarding forstås ”processen med at byde nye kunder velkommen, sørge for at deres spørgsmål eller problemer bliver behandlet og tilbyde dem nye produkter og tjenester, når disse behov bliver tydelige”.

Onboarding kan tage mange former, afhængigt af virksomheden. Det kan dreje sig om alt fra velkomstopkald over brugergrupper til træningssessioner. Processen betragtes bredt set som en nødvendighed for at fastholde kunder og udvikle relationen til dem, men mange virksomheder kæmper med både planlægningen af onboardings tiltag såvel som implementering af disse på tværs af afdelinger.

Mens mange virksomheder ikke har et tilstrækkeligt onboarding-program, bruger mange flere teknologiløsninger som et CRM-system til at hjælpe med at implementere og overvåge initiativerne. Når først onboarding tiltagene sættes op som en udvidelse af CRMs kernefunktioner, er en arbejdsgang eller en kampagne centreret omkring den nye kundes oplevelse en ægte game changer.

Ud over grundlæggende kontakt- og opgavestyring bliver fordelene ved CRM tydelige, når vi ser på dataintegrationer, touchpoint-automatisering og krydssalg. På disse områder bygger systemet et sikkerhedsnet for nye kunder ved at sikre en jævn og intuitiv proces, hvor virksomheden er opmærksom på problemer, når de opstår, intet overses og bliver glemt, og mulighederne for at opbygge et godt forhold til kunden udnyttes.

Integration og automatisering

Faktureringsprocessen er et godt eksempel på, hvor let kunder kan overses. Når nye kunder faktureres og foretager en betaling, modtages disse oplysninger og noteres af regnskabsafdelingen og er muligvis ikke synlige for andre i virksomheden. Hvis f.eks. kunden venter på sin levering, eller hvis nogen i virksomheden skal bekræfte, at kunden har modtaget det, de har betalt for, vil regnskabsafdelingen være nødt til at underrette eksterne afdelinger, hver gang en betaling modtages. Ved at integrere økonomidataene med andre kundedata i et CRM-system kan virksomheden åbne et vindue for, hvad der nøjagtigt foregår med den pågældende person, og kan gøre disse oplysninger tilgængelige for alle, der har adgang til CRM (generelt et meget bredere publikum end dem, der har adgang til regnskabssoftware). Kundeserviceteamet kan automatisk underrettes, så snart betalingen er modtaget, hvilket kan udløse et opkald eller en opfølgende e-mail til kunden. Ved at forbinde medarbejdere med kunder gennem dataene hjælper CRM med at sikre, at alle kunder bydes ordentligt velkommen og får en oplevelse, der skaber loyalitet og tilfredshed.

Cross-Selling

Virksomheder vil ofte erklære, at „alle ansatte er sælgere“, hvilket betyder, at alle medarbejdere skal være opmærksomme på kundernes behov og være villige til at adressere dem. Dette er fantastisk på papiret, men mindre fantastisk i praksis, fordi salg kræver et niveau af uddannelse og tillid, som mange medarbejdere desværre ikke har. Onboarding-processen er et godt tidspunkt at begynde at lave noget “blødt salg”, når kunderne netop er i læringsprocessen om, hvad virksomheden kan tilbyde og de allerede er modtagelige for samtaler omkring køb og penge. CRM hjælper med at opvarme salgssamtalen yderligere, ved at levere anbefalinger til tværsalg til medarbejderne baseret på, hvad kunden allerede har købt, og hvor kundens behov kan føre hen. Ved at levere sammenhængende og nøjagtige notifikationer giver CRM virksomheden en mulighed for at tilbyde produkter og tjenester til kunder, der højest sandsynligt vil blive modtaget godt.

I dag opererer virksomheder i en verden, hvor marginen for fejl med kunderne er meget lille, og hvor konkurrencen er hård. Margenerne er endnu mindre i de skrøbelige første dage af enhver kundes oplevelse med virksomheden. At sikre at kunden modtager sit produkt og at besvare opfølgende spørgsmål er grundlaget for en tilfredsstillende velkomstproces, der kan omfatte telefonopkald, e-mails, breve eller seminarer og træning. Alt dette kan være et cirkus selv for den største, bedst udstyrede virksomhed, og udsigterne for mindre virksomheder kan være endnu dårligere. Brug af CRM som en del af et onboarding-initiativ hjælper med at styre processen ved at automatisere notifikationer omkring kundens touchpoint, vise alle kundernes oplysninger på et sted og levere rettidig kryds-salgsinformation. Denne teknologi bag kulisserne vil føre til en kundeoplevelse, der er problemfri, lydhør og opmærksom på deres behov uden at være for anmassende eller for fjern. Den “helt rigtige” kundeoplevelse er vanskelig at give, men kan styrke kundeforholdet og skabe en loyalitet, så kunden vender tilbage år efter år.