5 måder at fastholde dine kunder med Marketing Automation-værktøjer

Af AJ Traver

Vidste du, at det er syv gange dyrere at erhverve en ny kunde, end det er at bevare en eksisterende?

Og vidste du også at en stigning på 10% i kundeloyaliteten giver en stigning på 30% i værdien af din virksomhed?

Boost din forretning indefra ved at fastholde dine kunder

Som statistikken ovenfor viser, er en forbedring af kundeloyaliteten en af de mest effektive måder at styrke din forretning på. Det bedste ved det er, at du allerede har gjort det grundlæggende arbejde med at få disse kunder i porteføljen: De kender din organisation, de ved hvad du tilbyder, de er fortrolige med dit produkt/din serviceydelse, og de har set, hvordan værdien af dit produkt/din serviceydelse kan påvirke deres forretning. Med andre ord, de har været turen igennem kunderejsen én gang, og de er klar til at tage turen igen, men denne gang kender de allerede vejen.

At fastholde kunder kræver en styrkelse af forholdet

Selvom eksisterende kunder allerede har gennemgået din kunderejse en gang før, er det stadig op til dit marketingteam at hjælpe med at guide dem gennem gang på gang for at styrke forholdet og identificere nye veje, som kunderne muligvis ikke har rejst før. For eksempel skal du udnytte hver nye kunderejse-værktøjer som en mulighed for ikke kun at gensælge til eksisterende kunder, men også til at krydssælge og/eller op-sælge til dem (dette er et værdifuldt forretningsområde, da loyale kunder typisk er 10 gange så meget værd, som deres første køb). Uanset om du prøver at sælge, krydssælge, op-sælge eller noget andet, er det vigtigste du skal have in mente, hvordan du kan fortsætte med at opbygge og forstærke dit forhold til dine eksisterende kunder. Dette skyldes, at jo stærkere dit forhold til kunderne er, jo mere værdifulde fordele får du. Og når det kommer til at pleje disse forhold, skal din marketingautomatiseringsplatform være din go-to kilde.

5 måder at bruge marketingautomatiseringsværktøjer til at fastholde kunderne

At styrke kundeforhold gennem marketingautomation kan ikke kun hjælpe dig med at få kunder til at vende tilbage til din virksomhed, det kan også gøre dem til fortalere og rådgivere for din virksomhed.

Med det i tankerne er her de fem bedste måder, du kan bruge marketingautomatiseringsværktøjer til at styrke dine forhold til eksisterende kunder og fastholde dem:

1. Lav en ukompliceret end-to-end-kundeoplevelse: At droppe kunderne fra din radar, så snart de har foretaget et køb, er langt fra best practice. Det resulterer ikke kun i forpassede muligheder for din virksomhed, det skaber også en dårlig oplevelse for dine kunder. Du skal fortsætte med at engagere dig, selv efter dette konverteringspunkt. Husk, når udført korrekt, skal kunderejsen helst foretages igen og igen, og disse bestræbelser er nødt til at starte, så snart et køb sker. Det betyder at du aktivt skal samarbejde med kunderne for at holde din virksomhed på deres radar. For eksempel kan du tilbyde proaktiv support og tilbud for at stimulere dem til at vende tilbage. Når det er sagt, ønsker du heller ikke at sælge for meget. Som sådan bør du blande mere passive engagementer i din markedsføring, der holder din virksomhed for øje (for eksempel et almindeligt nyhedsbrev med branchenyheder). Du bør også overveje at give kunden basal information for at lægge grundarbejdet til et nyt produktområde, hvor du håber at krydssælge til kunden hen ad vejen.

2. Afgør parathed med lead score: Hvor aktiv eller passiv skal du være, når du samarbejder med eksisterende kunder? Du skal fortsætte med at tildele kunder leadscores (og holde øje med disse scores), når de går igennem købsrejsen gang på gang. Derved kan du tilpasse din indsats til hvor de er på kunderejsen og identificere muligheder for at fortsætte rejsen med dem. Husk, især i tilfælde af krydssalg, at selv eksisterende kunder kræver passende opmærksomhed for at hjælpe dem med at konvertere.

3. Fortsæt med at personalisere oplevelsen: Hvilket indhold engagerer du dine kunder med? Hvilke kilder viser dem dette indhold? At forstå, hvordan dine kunder fortsætter med at interagere med din virksomhed i lyset af det, du allerede ved om dem, er særdeles vigtigt for at kunne personalisere den løbende oplevelse, de har. Jo længere dit forhold til kunder er, jo stærkere skal det være, og en af de vigtigste ting du kan gøre for at styrke forholdene, er at levere stadig mere personlige oplevelser, der tilføjer mere værdi for kunderne. Tænk på det på denne måde: Dine interaktioner med livslange venner er meget mere ønskværdige og værdifulde end dine interaktioner med bekendte på grund af den delte historie, du har med disse venner. Dit mål skal være at få dine kunder til at føle på samme måde med din virksomhed.

4. Identificer og understøt brand ambassadører: Ud over den værdi, som tilbagevendende kunder bringer med hensyn til reducerede erhvervelsesomkostninger og øget salg, kan de også blive fortalere for din virksomhed og reducere benarbejdet for at indbringe nye kunder. Marketingautomation kan hjælpe dig med at identificere brand ambassadører ved at spore deres aktivitet. Når du først identificerer disse ambassadører, kan du herefter fremme de fordele, de giver, ved at give dem mulighed for at være talsmand for din virksomhed endnu mere. Hvis du f.eks. finder ud af, at en kunde har delt et par af dine blogindlæg på sociale medier, skal du opfordre dem til at fortsætte med at gøre det ved proaktivt at dele relevante indlæg med dem.

5. Spørg om (og omfavn) feedback: Hvad synes dine kunder virkelig om din virksomhed? Hvad synes de, at du gør godt, og hvilke anbefalinger har de til forbedringer? I stedet for at foretage konklusioner, hvorfor så ikke oprette et regelmæssig feedback-loop, hvor dine loyale kunder kan dele deres tanker og blive gode rådgivere for din virksomhed. Når alt kommer til alt, hvem er så bedre til at fortælle dig nøjagtigt, hvad de ønsker og har behov for, end kunderne selv?

Som de ovenstående råd demonstrerer, kan marketingautomation hjælpe dig et langt stykke med at fastholde dine kunder. Dette ved at give dig mulighed for at spore kundeadfærd og interaktion og dermed være i stand til at skræddersy, hvordan du samarbejder med dine kunder.